カスタマーハラスメントへの方針について

当社は、最高のサービスを提供するべく、従業員及び協力会社の多様性や専門性などを尊重し持ち得る力を最大限に発揮できる環境を提供することを大切にしております。それによりお客様にとってご満足頂けるサービスを迅速に、柔軟に、持続的にご提供できると考えております。 一方で、昨今、一部お客様による社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動に直面するケースがございます。これらの行為は、従業員及び協力会社に過度な心理的または身体的な負担を与え、上記のご満足頂けるサービス提供の為の環境実現を阻害する要素と判断せざるを得ません。 つきましては当社が目指すサービス提供に関わる人の環境の維持のため、万が一お客様から社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合の対応方針を定めることといたしました。 この対応方針は、従業員や協力会社の人権の保護を目的とすると同時に、お客様へ持続可能な満足度の高いサービス提供を実現することも目的としております。今後もご満足いただけるサービスの提供に尽力してまいりますので、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

基本方針

当社は、お客様に真摯に向き合い、満足度の高いサービスを提供することに誠心誠意取り組んでおります。 一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動により、従業員等の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけることもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招くと共に、従業員や協力会社の人権を傷つける看過できない由々しき問題です。当社は、従業員及び協力会社の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。 万が一、お客様からこれらの行為を受けた際は、直ちに上長等に報告・相談することとし、相談があった際には会社全体の問題として組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、「本マニュアル」といいます。）に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義致します。

ーーー
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
ーーー
当社は、以下のようなクレーム・言動等をカスタマーハラスメントの例として想定しております。（例示であり、これらに限りません。）

1.「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 当社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められないにもかかわらず、返金や物品を要求する場合
• 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容、提供とは関係がない場合
• 合理的な理由がない謝罪の要求
• 社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
• 合理性のないサービス交換の要求
• 過剰な金銭補償の要求
• 社会通念上相当な程度を超える要求
• 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
• 合理的な理由のない長時間の拘束の要求
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求

2.「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

〇身体的な攻撃

• 物を投げる、殴る、蹴る、掴む、強く押すなどの暴行・傷害行為

〇精神的な攻撃

• 大声で威圧する、乱暴な口調、脅迫的な言動
• 個人の人格を否定するような言動
• 個人を侮辱または名誉を毀損する発言、罵倒、叱責等
• SNS・インターネット上での攻撃（誹謗中傷および虚偽情報の拡散、虚偽情報の提供、当社SNSやホームページへの一方的な過剰連絡等）
• お客様ご自身の社会的立場を利用した脅迫的な言動
• 性差・役職・年齢に関する差別発言

〇威圧的な言動

• 優位な立場を利用した言動（恫喝、特別扱いの要求）
• 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
• 当初の話からのすり替え、執拗かつ不必要な揚げ足取り、執拗な攻め立て

〇継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

• 合理的な理由のない度重なる電話・メール
• 合理的な理由のない同じ内容での問い合わせ、要求行為
• 同じ質問を繰り返し、対応にミスが出たところで責め立てる行為

〇拘束的な言動

• 合理的な理由のない長時間または業務時間外における拘束、叱責（長時間の電話等を含む）
• 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出し
• 不退去、居座り

〇差別的な言動

• 差別的な言動、嘲笑、呼称、いじめ

〇性的な言動

• 従業員へのわいせつ行為、つきまとい・待ち伏せ行為
• セクシャルハラスメント行為

〇従業員及び協力会社スタッフ個人への攻撃、要求

• 合理的な理由のない内容や態様での従業員への解雇、異動などの社内処罰要求
• 従業員のプライバシーを侵害する行為（無断撮影・録画・録音行為、無断利用、拡散、フルネームの開示の要求、氏名公開
• 当社が指定する方法以外での従業員への直接連絡

〇商品サービスへの要求

• 同業他社の提供内容と同等の内容を一方的に要求する行為
• 社会通念上相当な程度を超えるサービス提供の要求
• 当社の提供していないサービス、提供不能なサービスの要求
• 当社が求めるサービス提供に必要な情報提供を拒否した状態でのサービス提供の要求
• 合理的な理由のない商品交換、サービス変更の要求
• 合理的は範囲を超えた品質の要求
• 常識的な範囲を超えた早さの対応や返答の要求

〇金銭補償の要求

• 社会通念上相当な程度を超える金銭補償、金品要求
• 合理的な理由のない内容や態様での金銭補償、金品要求
• 合理的な理由のないキャンセル料の未払い、代金の返金要求

〇謝罪・公表の要求

• 合理的な理由のない内容や態様での当社への謝罪・公表の要求
• 「始末書」「経緯報告書」「詫び状」「詫びの品」の要求

〇経済的信用を毀損する言動

• 虚偽情報の拡散、虚偽情報の提供、詐術等

〇その他従業員を保護する観点から悪質性が高いと当社が判断する行為

• サービス提供に関係ない情報を引き出す、従業員個人情報を引き出す等

〇法令で禁止されている行為または行政の要請に反する行為

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】

• 各従業員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
• カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• カスタマーハラスメントに対し、より適切な対応を実施するため、必要に応じて外部専門家と連携します。

【社外対応】

• カスタマーハラスメントに屈することなく合理的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
• ハラスメントに関することについては、その内容を正確に把握するため、電話や会話の内容を録音させていただく場合があります。録音内容は、当該ハラスメントの解決のために利用します
• カスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、サービスの一部または全部の提供をお断りし、停止させていただく場合がございます。また、当社が悪質と判断した時には、必要に応じ弁護士・警察等の外部機関と連携し、しかるべき措置や適切な対処を、組織的に行います。